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Spesso nelle aziende la gestione dei dati viene fatta tramite un gestionale specifico per le vendite, o la customer care, o il marketing e file di excel sparsi qua e la tra i vari reparti.
Insomma tanti elenchi di dati separati e gestiti in modo indipendente da diverse persone.

Questa dis-organizzazione crea notevoli problemi, ad esempio:

  • La persona che si occupa delle vendite vuole sapere a quali clienti può fare delle proposte.
    Deve chiedere al reparto Customer Care di fornire un elenco con i clienti che abbiano determinati requisiti.
  • Il reparto Customer Care decide di contattare i clienti che abbiano acquistato un certo prodotto/servizio in un determinato periodo.
    Deve necessariamente chiedere informazioni al responsabile delle vendite .
  • Il reparto marketing vuole effettuare delle campagne di email marketing sui prospect.
    È necessario che il reparto vendite fornisca gli indirizzi email e tutti i dati acquisiti dei prospect

Per rendere funzionale ed efficace la gestione dei dati, serve un sistema CRM che consenta la centralizzazione (dei dati) e l'accesso da parte di tutte le persone che in azienda ne abbiano bisogno.

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management (gestione della relazione con i clienti). Con questo termine si intende un sistema di gestione che consenta all'azienda di avere una visione sempre aggiornata del suo rapporto con clienti, fornitori, partner e poter rendere più efficace la gestione dei dati per le azioni in ambito commerciale, marketing, customer care, sviluppo prodotti/servizi.

Il sistema CRM comprende un software, un metodo e la strategia che deriva dalla cultura e dai processi aziendali.
Quindi non si può pensare di acquistare il software e aspettare che le cose cambino in modo miracoloso, senza definire come l'azienda si debba relazionare con i clienti e senza sviluppare una visione cliente-centrica.
Inoltre l'azienda deve sviluppare una maturità digitale sufficiente per gestire correttamente i processi che implica l'utilizzo del CRM.

Quali sono i passi per implementare un sistema CRM?
1) Sviluppare una cultura aziendale rivolta al cliente
2) Raggiungere una maturità digitale adeguata
3) Scegliere un software CRM
4) Definire i processi interni aziendali per l'inserimento dei dati e il loro utilizzo
5) Definire come i vari reparti possano interfacciarsi per condividere informazioni e lavorare in sinergia nelle azioni di supporto clienti, vendite, marketing e miglioramento prodotti/servizi

Sviluppare una cultura aziendale rivolta al cliente
L'attenzione per il cliente non è una cosa scontata. Anche se tutti gli imprenditori riconoscono che senza il cliente non può esistere l'azienda, nella quotidianità capita di perdere di vista questo aspetto e dedicarsi interamente alla produzione, alla gestione di dipendenti e collaboratori, alle vendite, ai tanti problemi che comporta ogni business.
Servirebbe dedicare parte del tempo lavorativo per capire esattamente come possiamo trasmettere valore al nostro cliente target. Alcune domande importanti da farsi:

  • Chi sono i nostri clienti (i loro bisogni, i desideri, le abitudini, le aspettative, ecc.)
  • Da dove vengono
  • Come entrano in contatto con la nostra azienda (social, sito, passaparola, ecc.)
  • Come ci relazioniamo con loro dopo l'acquisto (li chiamiamo ogni tanto? Sappiamo se siano soddisfatti? Ascoltiamo i loro consigli per migliorare?)
  • Con che criteri raccogliamo i dati dei clienti (quali dati, chi li raccoglie, in che formato, normativa GDPR)

Dalle risposte che daremo a queste domande, nasceranno altre domande sempre più specifiche che ci porteranno veramente ad avere un'idea chiara dei nostri clienti target e capire quali siano le loro esigenze. Da qui sapremo creare processi e strategie per produrre prodotti molto attinenti a ciò che i nostri clienti cercano.

Raggiungere una maturità digitale adeguata
Non si può pensare di implementare un sistema CRM, senza aver raggiunto un livello sufficiente di maturità digitale.
Bisogna saper usare il software CRM e gli strumenti in modo adeguato, per svolgere efficacemente il proprio ruolo lavorativo e poter dare supporto ad altri reparti quando lo richiedano.
Non occorrono anni di formazione per raggiungere le competenze richieste. Basta un periodo relativamente breve, per svolgere un progetto formativo orientato agli obiettivi fissati e calibrato sulla base delle potenzialità dei partecipanti.

Consigliamo, in un'ottica di formazione continua, la pianificazione di un percorso formativo iniziale di base. Successivamente altri corsi di consolidamento e approfondimento in merito all'utilizzo del CRM in modo da garantire la massima produttività ed efficienza.

Scegliere un software CRM
Possiamo scegliere tra due categorie di software CRM:

  • Quelli da installare in un server interno all'azienda. In questo caso le persone si collegano tramite rete aziendale dal loro dispositivo (PC, tablet, smartphone)
  • Quelli in cloud, quindi forniti da un'azienda esterna su un proprio server. Gli utenti si collegano al CRM tramite browser, dai loro dispositivi, usando la rete internet.

Ognuna delle due soluzioni ha vantaggi e svantaggi, ma diciamo che la soluzione in cloud generalmente è quella che garantisce maggiore flessibilità, soprattutto in questa epoca di smart working diffuso.

La scelta del CRM è abbastanza ampia. Per non buttare soldi, la scelta andrebbe fatta con un consulente che sia disposto ad analizzare le specificità aziendali, i processi di produzione e vendita, le dinamiche interne/esterne, le risorse umane e tutto ciò che può influenzare questa scelta.

A titolo di esempio citiamo questi CRM:

  • Hubspot (https://www.hubspot.com)
  • Monday.com (https://monday.com/lang/it)
  • Zoho CRM (https://www.zoho.com/it/crm)
  • Insightly (https://www.insightly.com/)

Ognuno di essi ha funzionalità avanzate, ma ognuno risulta più o meno orientato ad alcuni ambiti. Ad esempio Hubspot ingloba un sistema completo di digital marketing che agevola e automatizza molte attività.
Monday.com invece è più orientato alla customer care.

Possiamo elencare alcune funzionalità che ogni CRM dovrebbe possedere:

  • Gestione centralizzata delle anagrafiche e dei dati relativi ai clienti, in un unico software. Naturalmente tale software deve poter essere usato da più persone dell'azienda ed eventualmente anche con permessi di accesso differenziati
  • Gestione delle attività svolte per ogni contatto (cliente, partner, fornitore)
  • Dettagli delle attività commerciali con i contatti
  • Informazioni sulle modalità in cui sono stati acquisiti i contatti (web, passaparola, pubblicità tradizionale, segnalazioni, eventi, ecc.)
  • Gestione integrata delle campagne di marketing: e-mail marketing, web marketing, eventi, adv, ecc.
  • Possibilità di creare preventivi ed archiviarli con tutta la documentazione
  • Assistenza clienti con le molteplici aree di intervento, le schede delle attività svolte e pianificate, con le relative priorità

Definire i processi interni aziendali per l'inserimento dei dati e il loro utilizzo
L'inserimento dei dati nel CRM non è una cosa banale. Occorre chiedersi:

  • Quali dati del cliente siano importanti e strategici per l'azienda
  • in che formato ci servono i dati
  • Chi deve inserire i dati e chi deve saperli esportare in base ai criteri richiesti dai colleghi
  • Quando i dati del CRM devono essere aggiornati
  • Chi è il responsabile per la normativa GDPR
  • Quali regole interne vanno rispettate per l'utilizzo dei dati

In realtà le domande sono anche altre, ma già queste pongono i presupposti per una gestione corretta e responsabile dei dati di clienti e prospect.

Definire come i vari reparti possano interfacciarsi per condividere informazioni e lavorare in sinergia nelle azioni di supporto clienti, vendite, marketing e miglioramento prodotti/servizi
Lavorare in sinergia almeno tra i reparti di vendita, marketing e customer care è una cosa necessaria ormai. L'evoluzione del mercato in ogni settore, la grande disponibilità di prodotti e servizi e il comportamento degli utenti sempre più articolato grazie alla mole di informazioni disponibili su Internet, rendono necessaria un'organizzazione di alto livello.

Mentre anni fa il marketing portava i clienti alla vendita che poi passava i clienti alla customer, adesso la differenziazione tra questi ambiti è veramente ridotta.
Il marketing ha bisogno di essere supportato dalla parte commerciale per riuscire a portare gli utenti fino alla fase in cui si realizza la vendita. La parte commerciale ha bisogno degli utenti che porta il marketing per trovarli pronti all'acquisto. Inoltre la customer ha bisogno di conoscere il cliente per gestirlo al meglio, quindi vuole le informazioni dal marketing e dal reparto vendita.

E non è finita qui, perché l'obiettivo non è solo conquistare clienti, ma indurli ad utilizzare prodotti e servizi dell'azienda in modo abituale.

Per questo, il ciclo marketing, vendita e customer riprende dall'inizio, anche se i clienti fanno il percorso di ri-acquisto in modo un po' diverso rispetto ai prospect.

Vantaggi per l'azienda che utilizza un sistema CRM

  • Aumento delle conversioni, quindi più preventivi, più vendite, più contatti
  • Miglioramento dei processi di vendita
  • Disponibilità di reportistica avanzata per l'analisi dei dati e la valutazione della azioni intraprese
  • Stretta collaborazione tra i reparti aziendali e conseguente aumento della produttività
  • Miglioramento delle attività con partner e fornitori
  • Aumento del ROI nelle attività di marketing
  • Aumento della qualità dei contatti e quindi dei clienti. Per cui maggiore engagement e fidelizzazione
  • Possibilità di trasmettere maggior valore al cliente, diventando più competitivi nel mercato

Dopo queste argomentazioni dovrebbe essere evidente quanto sia importante per ogni azienda, anche piccola, l'utilizzo di un sistema CRM.

Non dimentichiamo però che alla base del funzionamento dell'azienda, e quindi anche il successo nell' utilizzo di nuove tecnologie e strumenti, ci sono le persone. Sono i dipendenti e i collaboratori che gestiscono i processi, sviluppano idee, danno suggerimenti, risolvono problemi, lavorano a stretto contatto con i clienti, diffondono il brand.

Ecco perchè creare ambienti di lavoro in cui le persone possano esprimere al meglio le proprie capacità e interagire costantemente nelle attività, risulta un requisito fondamentale per raggiungere un ottimo livello di produttività.

C'è una frase che esprime bene questi concetti:
"Il semplice atto di prestare un'attenzione positiva verso le persone ha parecchio a che vedere con la produttività."
(Tom Peters)

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